人民網(wǎng)石家莊5月14日電 “你好，我現(xiàn)在在外地，如果想要返邯需要提前向哪里報(bào)備？還需要做哪些準(zhǔn)備？”5月13日，一名群眾通過(guò)3142020疫情防控服務(wù)熱線咨詢防疫政策問(wèn)題，這也是服務(wù)熱線接線員每天都會(huì)重復(fù)的工作日常。

接線員接聽(tīng)服務(wù)熱線。王伸攝

為全面做好疫情防控工作，進(jìn)一步暢通信息溝通渠道，最大限度方便群眾咨詢、求助和反映問(wèn)題，早在2020年，時(shí)任復(fù)興區(qū)行政審批局副局長(zhǎng)的王楠就受命組建熱線，于當(dāng)年2月12日開(kāi)通了3142020疫情防控服務(wù)熱線。隨著工作機(jī)制的健全與群眾需求的增多，服務(wù)熱線接聽(tīng)范圍也逐漸擴(kuò)大。企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)幫扶、群眾生活需求、物資保障供應(yīng)……只要是群眾有困難，服務(wù)熱線就能提供幫助。

“對(duì)于居民求助及投訴舉報(bào)事項(xiàng)，我們?nèi)�力做到�?dāng)日件當(dāng)日畢，緊急事件2小時(shí)內(nèi)處理，一般事件5小時(shí)內(nèi)處理，特殊事件馬上交辦催辦。一天工作結(jié)束后，對(duì)工作全面復(fù)盤，再次檢查當(dāng)日問(wèn)題處理情況，確保事事有回音，件件有著落，凡事有交代。”接線員李婧說(shuō)。同時(shí)，為解決群眾反映的電話等待時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)多的問(wèn)題，熱線特開(kāi)通了手機(jī)短信端和線上微信端受理渠道，線上線下齊發(fā)力，更好地為居民解決問(wèn)題。

另外，3142020疫情防控服務(wù)熱線還積極發(fā)揮了“暢民意、聽(tīng)民聲、排民憂、解民難”的服務(wù)監(jiān)督作用，熱線成立以來(lái)，復(fù)興區(qū)健全“接聽(tīng)、回復(fù)、交辦、督辦、落實(shí)、回訪”運(yùn)行機(jī)制，完善熱線受理、部門辦理、及時(shí)反饋、規(guī)范高效的辦理流程，形成“打得通、聯(lián)得動(dòng)、辦得快”熱線工作格局，提高群眾訴求的辦理效率和滿意度。“講解得特別細(xì)致，也很有耐心，解決了我很多疑惑，特別好。”在電話回訪時(shí)居民趙先生說(shuō)。

病毒無(wú)情，熱線有情。如今，3142020疫情防控服務(wù)熱線已成為抗擊疫情的“防火線”。4月8日到5月12日，復(fù)興區(qū)疫情防控服務(wù)熱線已受理各類群眾訴求1574余件，其中咨詢類1138余件，投訴舉報(bào)類44件，求助建議類95余件，外轄區(qū)咨詢297件，均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解答處理完畢，群眾滿意率達(dá)95%，真正做到了“群眾無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境”。（馬歡、劉雨婷）

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