人民網(wǎng)石家莊6月9日電 “我想要申請更名，怎么辦理？”6月8日8時，家住石家莊正定縣永安村的劉先生想申請低壓更名業(yè)務(wù)，于是在村微信群里@群里的“電力e管家”AI智能機器人詢問。機器人當即在群里回復：“您好！您可在網(wǎng)上國網(wǎng)APP上提交申請，也可點擊小程序上報訴求，我們的工作人員會盡快聯(lián)系您。”隨后，接收到客戶工單的國網(wǎng)正定縣供電公司臺區(qū)經(jīng)理邢書輝協(xié)助客戶完成了信息變更，全過程僅用時10分鐘。

國網(wǎng)正定縣供電公司營業(yè)廳服務(wù)人員向客戶講解“電力e管家”功能和作用。 原昭攝

為更好滿足人民群眾各類用電需求，國網(wǎng)石家莊供電公司不斷豐富服務(wù)措施，在開展線上化、網(wǎng)格化服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新研發(fā)微信群AI智能機器人——“電力e管家”，在經(jīng)過試運行階段后已于6月初正式上線。

“電力e管家”依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，在供電網(wǎng)格微信群中構(gòu)建點對面服務(wù)模式，通過AI語義識別等功能實時抓取電力客戶訴求，對于簡單咨詢依托知識庫自動應(yīng)答，涉及復雜需求或客戶隱私信息的會在群里發(fā)送小程序，客戶填寫后形成工單流轉(zhuǎn)，工作人員會第一時間聯(lián)系客戶處理。

“客戶經(jīng)理日常管理的微信群數(shù)量很多，當有現(xiàn)場工作時，往往不能及時回復群里客戶的用電咨詢，現(xiàn)在‘電力e管家’加入微信群組后，可以提供伴隨式服務(wù)，及時響應(yīng)客戶訴求，增強廣大電力客戶的用電體驗。”國網(wǎng)石家莊供電公司營銷部專責李亞楠介紹道。截至目前，“電力e管家”機器人已在正定、藁城、深澤等區(qū)縣推廣應(yīng)用，累計入群710個，服務(wù)電力客戶22萬人。

“電力e管家”流轉(zhuǎn)工單后，工作人員會主動聯(lián)系電力客戶開展服務(wù)工作。 王璞詩攝

為做好“電力e管家”運營管理工作，該公司建立專業(yè)團隊，充分發(fā)揮政企聯(lián)動優(yōu)勢，將“電力e管家”精準、快速地覆蓋至目標客戶群。同時，強化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和業(yè)務(wù)支撐能力，安排專人24小時實時監(jiān)控，通過常態(tài)通報、定時督辦等方式，提升微信群訴求響應(yīng)速度，確保客戶涉電需求有人管、有監(jiān)督、有反饋。該公司依托“電力e管家”人機協(xié)作模式開展智能答復、精準服務(wù)，客戶訴求響應(yīng)實現(xiàn)秒級回應(yīng)、工單化流轉(zhuǎn)和全環(huán)節(jié)留痕，做到7×24小時伴隨式服務(wù)，進一步提升廣大電力客戶獲得感和滿意度。

“目前我們已經(jīng)梳理完成故障搶修、電費電價、新能源業(yè)務(wù)等6方面共計380余項常見問題，對于客戶的日常用電訴求，‘電力e管家’能夠自動精準應(yīng)答，檢修計劃、表計輪換等服務(wù)公告也可對涉及群組進行定向推送。接下來，我們將根據(jù)實際應(yīng)用情況進一步完善功能，豐富應(yīng)用場景，在全市范圍內(nèi)逐步推廣應(yīng)用，更好地服務(wù)于廣大電力客戶。”國網(wǎng)石家莊供電公司營銷部副主任周茜說。（康偉、李亞楠）

分享讓更多人看到