定州探索12345熱線未訴先辦服務(wù)模式

對問題精準(zhǔn)“畫像” “搶答”解決群眾訴求

“我們小區(qū)交房晚，今年還沒有業(yè)主入住，能不能明年再供暖？”

10月31日，定州市西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)四期項目6號樓業(yè)主楊猛抱著試試看的心態(tài)，撥打了該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），表達(dá)了自己的訴求。

原來，中天新郡小區(qū)四期項目今年7月才交付，目前沒人入住。按照有關(guān)規(guī)定，新交住房第一年采暖費由開發(fā)商承擔(dān)。如果該小區(qū)今冬供暖，業(yè)主們將不得不浪費掉這一“福利”。

“通過有關(guān)部門和開發(fā)企業(yè)協(xié)商，您反映的問題此前已經(jīng)解決，咱們小區(qū)今年不供暖了，請留意小區(qū)業(yè)主群公告。”

得到12345熱線的明確答復(fù)，楊猛喜出望外：“沒想到政府想到了前邊，提前把我們的愁事解決了。”

第二批主題教育開展以來，定州市堅持問題導(dǎo)向，積極探索12345熱線服務(wù)模式由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。該市通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題，為交通建設(shè)、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準(zhǔn)“畫像”，全面感知社情民意，化被動響應(yīng)為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。

每年一進(jìn)入10月，供暖問題便開始逐漸“升溫”。今年9月底，定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室（以下簡稱“市熱線辦”）提前梳理往年的供暖問題，召集市供熱辦、市物業(yè)辦等職能部門和供熱企業(yè)提前介入，查找隱患和問題，發(fā)現(xiàn)群眾和開發(fā)企業(yè)在新交住房供暖問題上每年都有爭議。10月中旬，通過排查了解到中天新郡小區(qū)四期項目的情況后，市熱線辦督導(dǎo)有關(guān)部門和開發(fā)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，促使問題提早解決。

“解決民生訴求，‘有一辦一’還不夠，而是要舉一反三，這樣才能發(fā)現(xiàn)個別問題背后的共性問題，從源頭上解決。”定州市熱線辦主任解營說。

“城鄉(xiāng)客運班車現(xiàn)在發(fā)車可準(zhǔn)點了！”近一段時間，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、城里居住的群眾驚喜地發(fā)現(xiàn)：早高峰時段乘坐城鄉(xiāng)客運班車去上班，再也不會出現(xiàn)等不到車的情況了。

問題的解決緣于一個熱線電話。

東留春鄉(xiāng)是定州市較為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一，定州城區(qū)發(fā)往該鄉(xiāng)佛店村的102路客運班線途經(jīng)兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和一個工業(yè)園區(qū)。102路客運班線每天早上只有四個班次，最早一班5時53分發(fā)車，由于發(fā)車早，上座率非常低。而且由于車輛故障、檢修等原因，高峰時段的兩個班次（6時48分和7時整）經(jīng)常沒車可發(fā)，讓許多群眾白等很長時間。10月20日，在東留春鄉(xiāng)一所幼兒園工作的李慧老師就此問題撥打了12345熱線。

“102路客運班線的問題是個例，還是具有一定的代表性？”了解到群眾訴求，市熱線辦當(dāng)即聯(lián)系市交通運輸局和市恒祥城鄉(xiāng)客運有限公司，對城鄉(xiāng)客運班線發(fā)車情況進(jìn)行摸排。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，發(fā)往偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的601路和605路兩條班線也存在這一問題。10月22日，通過班次調(diào)整，3條城鄉(xiāng)客運班線的這一共性問題全部完成整改。

“探索實施未訴先辦服務(wù)新模式后，12345熱線工單直接答復(fù)率大幅攀升。10月份，平均每天接收工單300多個，只有20多個需要轉(zhuǎn)辦，直接答復(fù)率達(dá)到了93%。”解營說。（記者林鳳斌、通訊員甄玉紅）

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