“喂，您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線……”

“您反映的情況我們會(huì)立即反映給有關(guān)單位，及時(shí)給您回復(fù)。”

有呼必應(yīng)、接訴即辦。

定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心。殷盼攝

定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線暨定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱為12345熱線）以群眾訴求為切入點(diǎn)，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聽(tīng)民情、解民憂，全速辦理群眾訴求，用心用情為群眾解難題、辦實(shí)事，全力打造“網(wǎng)上楓橋”定州樣板。

“喂，您好，剛剛我們正做著飯，天然氣突然停氣了，查了查發(fā)現(xiàn)還有費(fèi)用，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)別的問(wèn)題。大過(guò)年的，家里還要接待客人，正著急用氣。”2月11日9點(diǎn)30分左右，李親顧鎮(zhèn)彭家莊村村民彭先生打通了“12345”熱線，希望能盡快解決停氣問(wèn)題。

話務(wù)員正在接聽(tīng)群眾訴求。殷盼攝

了解情況后，話務(wù)員緊急派單至相關(guān)部門及行業(yè)。10分鐘內(nèi)，燃?xì)夤九c彭先生取得聯(lián)系，并安排維修人員以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在1個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)了正常供氣。經(jīng)回訪，彭先生表示問(wèn)題已成功解決，并對(duì)12345熱線又快又好解決民生訴求連連稱贊。

“矛盾不上交，就地解決”是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的要義。

“為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，打造‘網(wǎng)上楓橋’定州模式，我們聚焦‘快、優(yōu)、好’三個(gè)字，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化工作流程，讓解決群眾急難愁盼問(wèn)題的速度更快、質(zhì)量更優(yōu)、效果更好，著力提升廣大群眾的獲得感、安全感和滿意度。”市熱線辦負(fù)責(zé)人解營(yíng)介紹。

面對(duì)千頭萬(wàn)緒的群眾訴求，定州12345熱線嚴(yán)格落實(shí)“一次接收”“精準(zhǔn)分流”“按責(zé)辦理”“跟蹤問(wèn)效”等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務(wù)服務(wù)；針對(duì)群眾反映的高頻問(wèn)題，形成知識(shí)庫(kù)，聯(lián)合相關(guān)部門制定答復(fù)模板，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)規(guī)范解疑，讓群眾遇到類似問(wèn)題不慌亂，推進(jìn)問(wèn)題迅速解決。

要速度，也要保質(zhì)量。如何確保“接訴”后“即辦”？

“我們建立了‘12345熱線+督查’工作機(jī)制，安排市委督查室人員駐點(diǎn)辦公，每天對(duì)派單簽收情況、到期工單回復(fù)情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，確保群眾訴求‘事事有回音、件件有結(jié)果’。”解營(yíng)介紹，尤其是對(duì)突發(fā)性緊急工單，建立10分鐘聯(lián)系、30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、60分鐘上報(bào)處置結(jié)果的快速響應(yīng)處辦機(jī)制，并且由督查崗進(jìn)行跟蹤督辦，確保又快又好解決群眾急難愁盼問(wèn)題。

同時(shí)，創(chuàng)新建立“12345熱線+問(wèn)政”機(jī)制，在河北省深入推行“電視問(wèn)政”監(jiān)督模式。《問(wèn)政定州》每期節(jié)目都設(shè)置了“聚焦12345”環(huán)節(jié)，對(duì)回復(fù)12345工單推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、延期回復(fù)以及工單形成背后的深層次問(wèn)題，通過(guò)電視問(wèn)政現(xiàn)場(chǎng)曝光，要求被問(wèn)政單位現(xiàn)場(chǎng)剖析自身問(wèn)題并限期整改到位。

該市制定出臺(tái)了《定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督問(wèn)責(zé)辦法》，市紀(jì)委監(jiān)委負(fù)責(zé)對(duì)工單辦理過(guò)程中的推諉扯皮、支應(yīng)搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形追責(zé)問(wèn)責(zé)，所有單位引以為戒、舉一反三，不斷提高政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)質(zhì)量、問(wèn)題處辦率和群眾滿意率。

解營(yíng)表示，“接訴即辦”本質(zhì)上是人民群眾“閱卷子”，各級(jí)黨委政府“答卷子”，答得越精彩，群眾越滿意，干群關(guān)系越密切，各項(xiàng)工作開(kāi)展越順利。今后，他們將持續(xù)完善體制機(jī)制，探索“網(wǎng)上楓橋”定州經(jīng)驗(yàn)，讓“接訴即辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度。（劉立輝、張玉鳳）

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