熱線“一根針”，穿起民生“萬根線”

——“優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)步最明顯”是怎樣煉成的⑤

“多虧了12345熱線，這邊的道路很快被疏通了，沒有耽誤我們行程。”近日，一名從北京來河北旅游的游客向河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線表達(dá)了感謝。

當(dāng)天，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員接到了該游客的來電。“我們來河北游玩，開車經(jīng)過滄州渤海新區(qū)黃驊市歧口一橋一帶時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里正在修路。現(xiàn)在許多車輛得從旁邊的鄉(xiāng)道繞行，現(xiàn)場也沒有人疏導(dǎo)交通，希望加強(qiáng)交通疏導(dǎo)，安排工作人員在擁堵路段設(shè)置游客通行標(biāo)志。”游客說。

電話溝通中，熱線話務(wù)員迅速篩選出有效信息，將其準(zhǔn)確錄入省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作平臺(tái)，點(diǎn)擊“送審核”后，平臺(tái)自動(dòng)將工單發(fā)送至審核督辦崗工作人員的工作頁面，由該崗位工作人員負(fù)責(zé)將工單及時(shí)轉(zhuǎn)派至具體承辦單位。

省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華表示，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線收到游客的咨詢、求助等訴求，會(huì)第一時(shí)間詳細(xì)解答、依規(guī)快速轉(zhuǎn)辦，承辦單位也會(huì)積極回復(fù)，優(yōu)先、妥善處理緊急事項(xiàng)，確保給游客一個(gè)滿意的答復(fù)，讓最優(yōu)營商環(huán)境成為激活河北文旅行業(yè)發(fā)展的“最強(qiáng)磁場”。

熱線“一根針”，穿起民生“萬根線”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的橋梁紐帶，也是營商環(huán)境的重要內(nèi)容。

解民憂、紓民困、暖民心，2020年11月25日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通運(yùn)行。河北省堅(jiān)持把做好熱線工作作為利企便民、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，狠抓熱線建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，不斷完善受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)工作機(jī)制和流程，切實(shí)打造出一條便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

2023年1月至2024年4月，全省12345熱線共受理訴求2167.7萬件。目前，各市熱線接通率穩(wěn)定在98%以上；省級(jí)熱線接通率達(dá)100%，熱線服務(wù)滿意度保持在99%以上，服務(wù)水平和能力持續(xù)提升。

持續(xù)打造更優(yōu)營商環(huán)境，推動(dòng)河北省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，提升涉企服務(wù)質(zhì)效是應(yīng)有之義。

“沒想到一通電話，幫我們解決了人員需求問題！”日前，廊坊市廣陽區(qū)一家汽車修理公司的負(fù)責(zé)人張歡激動(dòng)地告訴記者。

因公司發(fā)展需要，今年4月，該公司通過網(wǎng)上渠道發(fā)布了招聘信息，但招聘效果不理想。無奈之下，張歡抱著試試看的心態(tài)，于4月29日撥打了廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。不到一星期，在廣陽區(qū)人社局的幫助下，公司就順利招到了符合條件的優(yōu)秀人員，保障了正常運(yùn)營。

企業(yè)的需求就是“哨聲”。據(jù)廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心主任王豐介紹，為更快更好地解決企業(yè)訴求，該話務(wù)中心設(shè)立了4個(gè)企業(yè)服務(wù)專席，專門受理企業(yè)準(zhǔn)入、涉稅服務(wù)、社保開戶、注銷變更等方面業(yè)務(wù)訴求。同時(shí)，建立了涉企政策知識(shí)庫，圍繞企業(yè)發(fā)展各方面可能出現(xiàn)的問題，搜集整理政策法規(guī)、辦事流程、部門權(quán)責(zé)等各類涉企政策知識(shí)近萬條，支撐專席話務(wù)員直接答復(fù)企業(yè)相關(guān)咨詢。

“我們還會(huì)根據(jù)相關(guān)部門的辦理情況，及時(shí)回訪訴求企業(yè)，征求訴求企業(yè)對(duì)辦理結(jié)果的意見和建議，按照企業(yè)的滿意程度，安排下一步的跟蹤協(xié)調(diào)工作，保障訴求解決質(zhì)量。”王豐表示。

保定市開通“企業(yè)+熱線+政策發(fā)言人”三方通話模式，有關(guān)市直部門政策發(fā)言人直接解答企業(yè)問題；唐山市創(chuàng)新開設(shè)12345熱線“9+N”專項(xiàng)領(lǐng)域?qū)Ｏ瑢?shí)現(xiàn)訴求辦理“關(guān)口前移”；雄安新區(qū)設(shè)置便民熱線營商環(huán)境專席，做好企業(yè)的“貼心顧問”……

全省各級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線高效受理辦理企業(yè)訴求，設(shè)立營商環(huán)境服務(wù)專線、民營企業(yè)服務(wù)專席、民營企業(yè)投訴服務(wù)中心，不斷完善和更新熱線知識(shí)庫，建立熱線與工商聯(lián)“雙渠道接訴、熱線一線應(yīng)答”機(jī)制等，政企之間形成良性的溝通循環(huán)，增強(qiáng)經(jīng)營主體獲得感和滿意度。

優(yōu)化營商環(huán)境只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。岳建華表示，接下來，全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將積極回應(yīng)人民群眾新要求、新期待，以創(chuàng)新的思維和舉措，不斷推進(jìn)熱線高質(zhì)量發(fā)展，擦亮政務(wù)服務(wù)“總客服”名片，為全力優(yōu)化營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。（記者解楚楚）

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