醫(yī)保標準化，讓群眾省心又暖心

——大廠推進國家級醫(yī)療保障標準化試點改革見聞

8月21日9時50分許，在大廠回族自治縣醫(yī)療保障局醫(yī)保中心經辦業(yè)務窗口，53歲的張麗芹正在辦理醫(yī)療保險手工報銷業(yè)務。

張麗芹去年在北京做完手術，目前每月還需去復查和開藥，每次從北京回來，都要來醫(yī)保中心報銷。在工作人員指引下，不到10分鐘，她就辦完相關手續(xù)。工作人員告訴她，大概15個工作日后，報銷款就能到賬。

“現(xiàn)在醫(yī)保報銷又快又方便，工作人員態(tài)度也好，需要準備什么材料，都交代得特別清楚。”提起醫(yī)保改革帶來的變化，張麗芹打開話匣子。

前些年，大廠醫(yī)保中心的城鎮(zhèn)職工醫(yī)保窗口和城鄉(xiāng)居民醫(yī)保窗口分設在兩個服務大廳，辦事群眾想辦理兩個險種的業(yè)務，就得兩個大廳來回跑。由于一個大廳內分設票據報銷、信息變更、轉移接續(xù)等不同業(yè)務窗口，即使辦理同一險種業(yè)務，也需要在不同窗口多次排隊。

“每次來辦業(yè)務都需要準備很多材料，缺少一項就得回家。就拿報銷來說，每次都得拿著一摞病歷、發(fā)票來報銷。辦完后還得過一個多月，才能領到報銷款。”張麗芹說，那些年一想到辦醫(yī)保手續(xù)，大家都有點怵頭。

“開展醫(yī)保標準化試點改革，就是要探索解決這類實際問題。”大廠醫(yī)保中心主任王震介紹，2020年7月以來，他們整合資源，將職工窗口和居民窗口進行合并，一個窗口辦理多項業(yè)務，實現(xiàn)醫(yī)保服務“一窗通辦”。同時，根據政策調整情況和群眾需求，對28項經辦業(yè)務進行程序規(guī)范、手續(xù)簡化、時間壓縮，倒逼服務提質增效，使企業(yè)和群眾辦事更加方便快捷。

2021年3月，大廠醫(yī)保局獲批第七批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目創(chuàng)建單位，圍繞醫(yī)療保障標準化進行試點建設。在沒有現(xiàn)成模式可借鑒的情況下，大廠醫(yī)保局重點圍繞環(huán)境設施標準化、公共服務標準化、服務評價標準化、管理運行標準化四個方面，進行一系列探索與創(chuàng)新。

2023年8月3日，大廠成功通過考核評估驗收，成為全國第二家、河北省首個國家級醫(yī)療保障標準化試點。

業(yè)務怎么辦、服務應該什么樣，制度說了算。大廠醫(yī)保局先后推出文明服務規(guī)范、醫(yī)保經辦服務“五必須、八不準、十嚴禁”等一攬子舉措，構建涵蓋通用基礎標準、管理保障標準、服務提供標準、崗位工作標準4個子體系、21個子目錄、292項標準的完整標準體系。

“其中，采用國家標準105項、行業(yè)標準54項，編制內部標準133項，實現(xiàn)國家行業(yè)地方標準的協(xié)同配套。特別是獲批立項修訂的《城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保障業(yè)務經辦服務規(guī)范》，填補了河北省醫(yī)保領域地方標準的空白。”王震表示。

聚焦群眾關切，簡化報銷手續(xù)，壓縮報銷時限。窗口工作人員馬彥萌介紹，以手工報銷為例，以前需要診斷證明、病歷等很多材料的復印件，現(xiàn)在簡化到只需要出院記錄即可。另外，幫助參保人進行線上操作，像跨省就醫(yī)異地備案、城鄉(xiāng)居民暫停參保、職工醫(yī)保關系轉移接續(xù)、申請慢特病等業(yè)務都盡量指導群眾通過線上進行辦理，讓群眾“少跑路”“不跑路”。

最大限度減輕群眾就醫(yī)經濟壓力，醫(yī)保中心自我加壓，不斷調整工作標準。從2022年開始，手工報銷業(yè)務辦理時限由上級規(guī)定的30個工作日壓縮到15個工作日，每個月固定兩次手工報銷撥款，報銷結算做到筆筆不超時、月月無積壓。

“我們工作人員要做到工作規(guī)范、用語規(guī)范、儀容儀表規(guī)范，執(zhí)行首問負責、一次性告知、限時辦結、同崗替代等制度。”馬彥萌說，工作中要做到“五個一樣”——受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早、來晚一樣接待，讓群眾在享受醫(yī)保服務過程中感受到溫暖。

為提升群眾辦事的便利度和舒適度，大廠先后投入300多萬元，對醫(yī)保經辦大廳、機房系統(tǒng)和檔案整理等方面實施標準化升級改造。“以前來辦業(yè)務，不僅人多等待時間長，也沒地方休息。現(xiàn)在，你看這環(huán)境多寬敞、整潔，不僅有座椅，還有手機充電站、飲水機。”張麗芹說。

辦完業(yè)務，張麗芹面對窗口評價器頁面上的“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5個選項，按下“非常滿意”：“工作人員的服務很貼心，必須給個好評，點贊！”

這標準，那標準，群眾滿意是最高標準。每個醫(yī)保服務窗口都設有評價器，群眾對現(xiàn)場服務“一次一評”。“差評”差在哪？問題出在哪？怎樣才能讓群眾滿意？醫(yī)保中心每周對相關反饋數(shù)據進行一次統(tǒng)計分析，對癥下藥、立行立改。

醫(yī)療保障標準化試點創(chuàng)建以來，大廠醫(yī)保局共計受理各項業(yè)務3.9萬件，接待辦事群眾2.8萬人次，實現(xiàn)零差錯。2022年以來，大廠醫(yī)保局的政務熱線投訴量大幅下降，群眾點評“非常滿意”項達到95%以上。（記者劉英）

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